Verso una nuova era del telemarketing …?

Il ricorso, a volte smodato, di molte aziende allo strumento del telemarketing e gli effetti di disturbo che spesso genera sugli utenti contattati, sono argomenti oramai all’ordine del giorno e costantemente sotto la lente di opinione pubblica, autorità di controllo e legislatore. In attesa della definitiva approvazione del Regolamento attuativo della legge n. 5/2018, contenente Nuove disposizioni in materia di iscrizione e funzionamento del registro delle opposizioni e istituzione di prefissi nazionali per le chiamate telefoniche a scopo statistico, promozionale e di ricerche di mercato” (che aggiorna il D.P.R 7 settembre 2010, n. 178), elenchiamo di seguito le principali novità, dopo aver brevemente sintetizzato lo stato dell’arte, nonché il recente ma non isolato caso di violazione della normativa privacy per telemarketing indesiderato.

IL CASO WIND TRE

La vicenda che di recente ha interessato Wind Tre non è sicuramente il primo caso di telemarketing selvaggio messo in atto dai grandi operatori telefonici in violazione della normativa privacy e che pertanto ha costretto il Garante privacy a ordinare il pagamento di una ingente sanzione, che nel caso di Wind Tre ammonta a 600 mila euro.

La sanzione è giunta a seguito di un provvedimento con il quale il Garante, sulla base di numerose segnalazioni, aveva dichiarato illecito il trattamento dei dati dei clienti effettuato con finalità di marketing, in quanto tali dati personali erano stati utilizzati e comunicati a terzi senza consenso degli interessati.

La prima condotta sanzionata concerne la mancata verifica da parte della società della presenza degli utenti contattati all’interno delle cosiddette black list, ossia le liste contenenti le utenze di chi non desiderava essere contattato a scopi pubblicitari.

La seconda è dipesa da una sistematica e prolungata comunicazione illecita di dati della clientela a terzi, avendo la società erroneamente qualificato i punti vendita come titolari autonomi, anziché come responsabili del trattamento.

Nella quantificazione dell’importo dovuto l’Autorità ha tenuto conto della gravità delle violazioni contestate e dell’impiego di vari canali di contatto (telefonate, sms) che hanno senz’altro aumentato l’invasività delle campagne promozionali; in termini favorevoli, invece, si è tenuto conto delle condotte proattive poste in essere dalla società, volte immediatamente e autonomamente ad eliminare le criticità emerse.

 

IL TELEMARKETING – LO STATO DELL’ARTE

Attualmente gli abbonati (o “contraenti”), i cui nominativi e utenze telefoniche risultano dagli elenchi, devono iscriversi al Registro Pubblico delle Opposizioni qualora non vogliano più ricevere telefonate per fini di invio di materiale pubblicitario, di vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.

Il Registro è stato istituito con il d.P.R. 178/2010 e la sua gestione è affidata Fondazione Ugo Bordoni (FUB).

L´iscrizione è gratuita, ha durata indefinita e può essere revocata in qualsiasi momento; può essere effettuata tramite l’apposito sito, ma anche tramite mail, numero verde o raccomandata.

Qualora, nonostante l’iscrizione, si dovesse continuare a ricevere telefonate promozionali, l´interessato può esercitare direttamente nei confronti dell’operatore i diritti previsti dagli artt. da 15 a 22 del Regolamento UE 679/2016 (GDPR); qualora neppure questo strumento abbia ingiustamente sortito gli effetti sperati, l’interessato potrà sempre presentare reclamo o segnalazione al Garante.

 

LA NUOVA LEGGE SUL TELEMARKETING

  • Estensione ai numeri fissi

Una delle principali novità consiste nella possibilità di iscrivere al Registro delle Opposizioni tutte le utenze fisse e mobili, nonché le numerazioni fisse non pubblicate negli elenchi di abbonati (fino ad oggi, infatti, gli utenti potevano iscrivere solo i numeri presenti in elenco).

Possono iscriversi al Registro delle Opposizioni tutti gli interessati che vogliano opporsi al trattamento delle proprie numerazioni telefoniche effettuato mediante operatore con l’impiego del telefono per fini di invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta, o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale. L’iscrizione non è automatica, ma è richiesta una specifica richiesta, anche contemporaneamente per tutte le utenze telefoniche, fisse e mobili, loro intestate.

  • Consenso al trattamento a fini marketing

La nuova normativa prevede che con l’iscrizione al registro si intendono revocati tutti i consensi per finalità di marketing dati in precedenza, con qualsiasi forma o mezzo e a qualsiasi soggetto.

In tal modo gli utenti potranno liberarsi da tutte quelle chiamate commerciali per cui il consenso è stato in modo superficiale e poco consapevole, magari per ricevere sconti o nell’ambito di programmi di fidelizzazione: l’iscrizione al Registro finora non ha infatti impedito l´utilizzo delle numerazioni (fisse o mobili) raccolte e successivamente utilizzate in base ad un consenso altrimenti prestato, anche inavvertitamente, dall´interessato. Con la nuova norma, invece, l’iscrizione cancella i consensi rilasciati a singoli operatori.

Vi è un’eccezione: sono fatti salvi i casi in cui il consenso sia stato prestato nell’ambito di specifici rapporti contrattuali ancora in essere oppure cessati da non più di trenta giorni, aventi ad oggetto la fornitura di beni o servizi, per i quali resta comunque assicurata la facoltà di revoca; vale a dire che è possibile continuare a ricevere telefonate durante l’esecuzione del contratto e per un mese dalla cessazione dello stesso. Il Garante è tuttavia preoccupato per questa previsione che potrebbe essere utilizzata dagli operatori telefonici per offrirci un servizio aggiuntivo o per chiederci di tornare da loro entro 30 giorni dalla disdetta.

È parimenti precluso, per le medesime finalità, l’utilizzo delle numerazioni telefoniche cedute a terzi dal titolare del trattamento, sulla base dei consensi precedentemente rilasciati. Peraltro, la nuova legge vieta al titolare del trattamento, che abbia ricevuto un valido consenso, di comunicare, trasferire a terzi, o diffondere, i dati personali dell’interessato, per qualsiasi fine estraneo all’ambito del consenso specificamente prestato.

Ad ogni modo, in caso di cessione a terzi di dati relativi alle numerazioni telefoniche, il titolare del trattamento è tenuto a comunicare agli interessati gli estremi identificativi del soggetto a cui i medesimi dati sono trasferiti.

Se l’utente dovesse cambiare idea, la normativa prevede la possibilità di revocare, anche per periodi di tempo definiti, la propria opposizione nei confronti di uno o più soggetti e scegliere in tal modo da chi ricevere (e per quanto tempo) proposte telefoniche commerciali. Inoltre rimane la possibilità per l’interessato di prestare il consenso al trattamento dei dati personali ai titolari da questo indicati, successivamente all’iscrizione nel registro.

  • Sanzioni

Contattare le utenze registrate nel Registro costituisce una violazione della normativa da cui possono scaturire pesanti sanzioni.

In caso di violazione del diritto di opposizione degli utenti iscritti al Registro, nelle forme previste dal d.P.R. 178/2010, si applicano le sanzioni previste dall’art. 83.5 GDPR, che possono arrivare fino a 20 milioni di euro o per le imprese fino al 4% del fatturato mondiale totale annuo dell’esercizio precedente, se superiore.

In caso di reiterazione delle suddette violazioni, le autorità potranno anche disporre la sospensione o, nei casi più gravi, la revoca dell’autorizzazione all’esercizio dell’attività. Senza contare che il GDPR e la nuova normativa italiana di armonizzazione prevede non solo sanzioni amministrative, ma anche ipotesi di responsabilità penale, nel caso appunto di trattamento illecito dei dati personali e delle altre fattispecie previste dal Codice privacy, così come novellato dal D.lgs. 101/2018.

La nuova legge sul telemarketing prevede che il titolare del trattamento dei dati personali sia responsabile in solido delle violazioni anche nel caso di affidamento a terzi delle attività di call center. Tali call center, infatti, opereranno in qualità di responsabili esterni del trattamento e riceveranno istruzioni adeguate da parte del titolare che li ha ingaggiati, su cui incombe un obbligo di sorveglianza e controllo; pertanto le violazioni commesse dagli stessi saranno imputabili anche all’impresa titolare del trattamento. Di conseguenza, è consigliabile inserire nei contratti aventi ad oggetto l’esternalizzazione dell’attività clausole e garanzie adeguate.

  • Nuovi obblighi per i call center

Con la nuova normativa sarà possibile comprendere se una chiamata entrante abbia contenuto promozionale dal momento che tutti gli operatori dovranno utilizzare una delle due numerazioni (una per identificare le chiamate con finalità statistiche e l’altra per quelle con finalità commerciali) che l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni è tenuta a individuare.

Si riassumono di seguito gli obblighi cui saranno tenuti gli operatori di call center nonché le aziende per conto delle quali gli stessi operano.

  1. a) Le società che esternalizzano l’attività di marketing a call center (interni o esterni) dovranno assicurarsi che il Registro sia sempre consultato ogni mese o prima dell’inizio dell’attività, al fine di aggiornare le proprie liste (sono previste dal Ministero dello Sviluppo economico agevolazioni tariffarie e modalità semplificate di consultazione del registro).
  2. b) i call center devono dotarsi dei codici o prefissi specifici secondo le indicazioni dell’AGCOM e assicurarsi che il numero chiamante sia reso visibile (non è possibile mascherare l’identificazione di una linea);
  3. c) gli operatori, al momento della chiamata, devono fornire idonea informativa (che può essere resa anche con modalità semplificate) agli interessati, spiegando la fonte di acquisizione dei loro dati (ad es. se sono stati estratti dagli elenchi di abbonati o da banche dati) e fornendo, altresì, le indicazioni utili all´eventuale iscrizione nel Registro delle Opposizioni;
  4. d) i call center non potranno usare compositori telefonici per la ricerca automatica di numeri telefonici.

5) Estensione alla posta cartacea

Il 19 gennaio 2019 è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale il D.P.R. n. 149/2018, Regolamento recante modifiche al decreto del Presidente della Repubblica 7 settembre 2010, n. 178, in materia di registro pubblico delle opposizioni, con riguardo all’impiego della posta cartacea. Con tale decreto viene equiparato il trattamento per finalità di marketing degli indirizzi postali presenti negli elenchi telefonici pubblici a quello delle relative numerazioni, pertanto in assenza di opposizione sono consentiti i contatti pubblicitari tramite telefono o posta cartacea.

Il Registro esteso alla posta cartacea permetterà agli utenti di opporsi anche all’invio della pubblicità agli indirizzi postali presenti negli elenchi telefonici; gli utenti potranno iscriversi al Registro Pubblico delle Opposizioni opponendosi in tal modo sia alle chiamate di telemarketing che alla pubblicità cartacea.

CONCLUSIONI

Gli interventi di regolamentazione delle pratiche di telemarketing hanno l’obiettivo di tutelare tutte le parti coinvolte, rendendo il telemarketing da un lato un veicolo di acquisizione di nuovi clienti, nel rispetto della legge, a favore quindi delle aziende e degli stessi call center, dall’altro facendolo diventare uno strumento posto altresì a servizio e vantaggio del consumatore.

Tuttavia la nuova legge richiede l’approvazione da parte del Ministero dello Sviluppo Economico di un Regolamento attuativo che disponga le modalità e i tempi di attuazione della legge, che sarebbe dovuto essere pubblicato entro novanta giorni dal 4 febbraio, giorno dell’entrata in vigore della legge stessa. Ad oggi l’iter sembra essersi bloccato e il Garante ha sollevato perplessità in merito, considerando che la legge avrebbe apportato un miglioramento di rilievo nella disciplina del telemarketing, rispetto alla quale l’autorità aveva più volte segnalato l’esigenza di riforma.

Rosanna Celella

 

Scarica i documenti:

Ordinanza ingiunzione nei confronti di Wind Tre S.p.A. – 29 novembre 2018: 

Nuova legge sul telemarketing (LEGGE 11 gennaio 2018, n.5):

 

 

 

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *